Taktike zadrževanja kupcev za povečanje prihodka v spletni trgovini

Objavljeno v torek, 19. marca 2024 v kategoriji Spletne trgovine. Članek za 6 min branja • Piše:

Valentina Pirih

V digitalni dobi, kjer je konkurenca le klik stran, se blagovne znamke soočajo s stalnim izzivom pridobivanja in zadrževanja pozornosti potrošnikov. Medtem ko je pridobivanje novih strank nujno za rast podjetja, je enako pomembno – če ne celo bolj pomembno – ohranjanje obstoječih kupcev. Z različnimi taktikami za zadrževanje kupcev (ang. rettention) ne povečamo le prihodkov, temveč predstavljajo ključno strategijo za dolgoročen uspeh blagovne znamke v digitalnem svetu.
V tem blogu bomo raziskali 6 ključnih taktik ter kako lahko z ustrezno strategijo zadrževanja kupcev prispevate k izboljšanju celotne uspešnosti podjetja.

Zakaj je torej zadrževanje kupcev tako ključnega pomena?

Pridobivanje novih kupcev je pogosto drago in zahtevno, v kolikor imate strategijo zadrževanja kupcev pa običajno ne potrebujete toliko vlagati v marketinške aktivnosti, ampak so pomembne taktike. Z rednim ohranjanjem odnosa s kupci gradite zaupanje v blagovno znamko – zvesti in zadovoljni kupci pa postanejo ambasadorji blagovne znamke in s tem lahko pozitivno vplivajo na druge potencialne kupce. Dolgoročno je zelo verjetno, da bodo zadovoljni kupci pogosteje opravili nakup ali povečali vrednost nakupa. Prav tako pa z dobro pripravljeno strategijo in taktikami zadrževanja kupca vplivate na CLV kupca (i.e. življenjsko vrednost kupca) ter zmanjšate verjetnost, da bi nakup opravili pri konkurenci.

Rettention_spletna trgovina

Katere taktike zadrževanja kupcev ubrati?


1. Program zvestobe

Programi zvestobe so še vedno aktualni, saj vam omogočajo, da vzpostavite trajne odnose s strankami, spodbujate redne nakupovalne navade, povečujete vrednost stranke ter zbirate dragocene podatke za nadaljnje trženjske pristope.

Najpogostejši tipi programa zvestobe so:


Točkovni program zvestobe – kupci prejmejo določeno število točk za vsak izdelek/storitev, ki ga kupijo (npr. izpolnjevanje anket, sodelovanje v posebnih promocijah ali priporočanje blagovne znamke prijateljem). Ob zadostni količini prejetih točk, lahko te zamenjajo za različne nagrade ali ugodnosti.

• Stopenjski program – kupcem ponujajo več ravni ali stopenj, pri čemer se nagrade in ugodnosti povečujejo glede na doseženo stopnjo ali stopnjo zvestobe.

• Program zvestobe glede na potrošnjo – temelji na spremljanju in nagrajevanju kupcev glede na znesek, ki ga porabijo pri nakupih. S programom spodbujajo kupce k večji porabi, kupci pa prejemajo nagrade ali ugodnosti glede na vrednost svojih nakupov.

• Igralni program zvestobe – kupcem omogoča, da se vključijo v interaktivne in zabavne dejavnosti, medtem ko zbirajo nagrade in ugodnosti za svojo zvestobo blagovni znamki. Ta zvestobe temelji na elementih iger na srečo, izzivih ali drugih interaktivnih aktivnostih, ki strankam omogočajo, da se počutijo kot del nečesa posebnega.

• Brezplačni program ugodnosti – kupcem omogoča, da brez dodatnih stroškov izkoristijo različne privilegije, popuste, darila ali druge ugodnosti, ki jih ponuja program zvestobe.

• Naročniški program zvestobe – posebna oblika programa, kjer stranke postanejo naročniki na določene storitve ali izdelke podjetja in v zameno za redno naročnino prejmejo različne ugodnosti, nagrade ali privilegije.

Program skupnosti – program se osredotoča na gradnjo in vzdrževanje skupnosti okoli blagovne znamke, izdelka ali storitve. Program stremi k ustvarjanju povezav in odnosov med kupci ter med kupci in blagovno znamko.

• Priporoči prijatelja – marketinška strategija, ki spodbuja obstoječe kupce, da priporočijo izdelek, storitev ali blagovno znamko svojim prijateljem, družini ali znancem.

• Plačljivi programi zvestobe – oblika programa, kjer kupci plačujejo določeno pristojbino ali naročnino za včlanitev v program zvestobe ali za dostop do dodatnih privilegijev, ugodnosti ali ekskluzivnih storitev.
• Vračilo denarja – znan tudi kot program vračila gotovine ali denarni povračili, je strategija, kjer kupci prejmejo del denarja nazaj za svoje nakupe ali transakcije.

2. Uporabniška izkušnja

Uporabniška izkušnja igra ključno vlogo pri taktiki zadrževanja kupcev, saj lahko pozitivna izkušnja pripomore k večji zvestobi strank in dolgoročnemu uspehu vašega podjetja. Uporabniška izkušnja poteka skozi celotno pot kupca, ko pride na spletno stran, preko celotne komunikacije v pred nakupni fazi (prilagojena komunikacijska sporočila), v nakupnem procesa (priporočila izdelkov, prilagojena ponudba, enostaven postopek nakupa, več možnosti plačil) in v po nakupni fazi (obveščanje stranke o naročilu, podpora stranki, hitro reševanje vračil ipd.). Pri zadrževanju kupca je taktika pomembna tudi z vidika interakcije s stranko preko različnih načinov in kanalov.


3. Vsebina

Vsebina igra ključno vlogo pri taktiki zadrževanja kupcev, saj vam omogoča, da ohranjate angažiranost in zanimanje svojih obstoječih strank ter jih spodbujate k rednim interakcijam z blagovno znamko.

Tu je nekaj načinov, kako je vsebina pomembna pri taktiki zadrževanja kupcev:

• Blog vsebina/e-knjige – uporabite za informiranje in izobraževanje kupcev o svojih izdelkih ali storitvah, nudijo nasvete, trike in koristne informacije ter s tem ustvarjate dodano vrednost za kupce.
• Video vsebine/webinarji/podcasti – omogoča bolj interaktivno, privlačno in učinkovito komunikacijo s strankami. Video lahko ponuja realističen prikaz izdelkov ali storitev, ki jih ponujate kot podjetje. Kupci lahko vidijo, kako izdelek deluje v praksi, kar povečuje njihovo razumevanje in zaupanje v vašo blagovno znamko. Dodano vrednost prek videa prinašajo tudi različne vadbe in drugi nasveti, ki so za stranko in podjetje relevantni.
• Grajenje skupnosti na družbenih omrežjih – omogočajo neposredno interakcijo s strankami, zagotavljajo redno komunikacijo ter ustvarjajo priložnosti za izgradnjo skupnosti okoli blagovne znamke. Na ta način ostanete v stiku s stranko, odgovarjate na vprašanja, reševanjete težav in nudite pomoč strankam, prav tako lahko objave vključujejo edinstveno ponudbo za vaše redne kupce.
• UGC (User generated content) – gre za vsebino, ki jo ustvarijo uporabniki sami, bodisi v obliki fotografij, videoposnetkov, ocen, pregledov, komentarjev ali drugih interakcij z blagovno znamko. Stranke se na ta način počutijo pomembne in povezane z blagovno znamko. 

4. Newsletter in personalizirana sporočila

Newsletter vam omogoča neposredno komunikacijo z vašimi obstoječimi strankami. Pomembna je redna komunikacija in obveščanje rednih strank o novostih, ponudbah in popustih. Segmentirajte bazo strank na podlagi njihovih interesov in personalizirajte vsebino, ki je prilagojena interesom, nakupnim navadam in potrebam posameznika. Ustvarite navdušenje pri kupcih, bodisi z novostmi, ekskluzivnimi popusti, ugodnostmi ali boni. Vprašajte kupce, da ocenijo vaše izdelke – izdelki z ocenami imajo po naših izkušnjah v povprečju 270 % večjo verjetnost nakupa, 35% višji CTR in 44% višji CR kot izdelki brez ocene.
Pri tem pa ne zanemarite potencialna, da lahko z učinkovito komunikacijo preteklega kupca vrnete v rednega kupca.


5. Naročnina

Naročnina kot taktika zadrževanja kupca je izjemno učinkovita metoda za vzpostavljanje dolgoročnega odnosa s stranko in spodbujanje njihove zvestobe. Naročnina vam zagotavlja konstanten vir prihodkov, saj stranke redno plačujejo za dostop do izdelkov ali storitev. Preko naročniškega modela lahko strankam ponudite dodano vrednost (popusti, ekskluzivna ponudba, predčasen dostop do novih izdelkov. Preko naročniškega modela lahko ustvarite priložnosti za nadgradnjo in križno prodajo, saj lahko strankam ponudite dodatne izdelke ali storitve, ki dopolnjujejo njihovo obstoječo naročnino. Stranke, ki imajo sklenjeno naročnino pri podjetju, z dobro razdelano strategijo, imajo manjšo verjetnost, da bodo prešle h konkurenci.


6. Skupnost

Skupnost (ang. community), kot taktika zadrževanja kupcev, se osredotoča na ustvarjanje in vzdrževanje aktivne in angažirane skupnosti okoli blagovne znamke, izdelkov ali storitev. To vključuje vzpostavitev platforme ali prostora, kjer se stranke lahko povežejo, izmenjujejo izkušnje, nasvete ter podpirajo drug drugega. Skupnost vam omogoča, da ustvarite dodatno vrednost za stranke, na primer z ekskluzivnimi vsebinami, dogodki ali posebnimi ponudbami, ki so na voljo samo članom skupnosti. Skupnost lahko služi kot vir povratnih informacij in idej za izboljšave izdelkov ali storitev. Zbiranje povratnih informacij strank vam omogoča, da bolje razumete potrebe in želje strank ter izboljšate svojo ponudbo. Ustvarjanje in vzdrževanje skupnosti zahteva čas, trud in predanost, vendar lahko prinaša številne koristi pri zadrževanju kupcev in gradnji močne blagovne znamke

Taktike zadrževanja kupcev

Kateri so naslednji koraki za določitev strategije zadrževanja kupca?

5 nasvetov za zadrževanje kupcev

Pomembno je, da pri izboru primerne taktike zadrževanja kupcev za vaše podjetje, upoštevate naslednjih 5 nasvetov:

• Da kot podjetje razumete segmente svojih kupcev – vedenje, preference in pričakovanja kupcev, da prepoznate boleče točke, potrebe in motivacijo za nakup ter temu prilagodite strategijo.
Določite cilje in meritve zadrževanja – opredelite meritve in cilje skladno s poslovnimi cilji in potjo kupca (povečanje ponovnih nakupov, povečanje zvestobe, zmanjšanja upada strank,..) ter določite KPIje (stopnjo zadržanja, CLV, neto vrednost,..)
Izbere strategijo in taktiko zadrževanja glede na segmente kupcev, poslovne cilje in možnosti aktivacije skladno s strategijo zadrževanja kupca
Implementirajte in optimizirajte strategijo – spremljajte bazo, obnašanje kupcev in jo adaptirajte glede na odzive
Spremljajte in merite rezultate zadrževanja – analizirajte metrike, spremljajte KPIje in jih primerjajte s svojimi cijli. Na ta način lahko povečate zadovoljstvo in zvestobo strank

Ker je strategija zadrževanja kupca ključnega pomena za dolgoročni uspeh vaše blagovne znamke, vam z veseljem svetujemo in pomagamo pri vseh korakih.

Aktivnosti za zadrževanje kupcev pomagajo povečati zadovoljstvo strank, zmanjšati stroške pridobivanja novih strank in povečati vrednost poslovanja.

Kontaktirajte naše svetovalce!

Ne zamudite naslednje objave.
Prijavite se na Red Orbit newsletter in bodite obveščeni o novem blog zapisu.
Še vedno tukaj?
Vprašanje? Zapišite ga v komentar spodaj, pa ga skupaj predebatiramo.

Dodaj odgovor