Uporabniška izkušnja je ključna za uspešnost podjetja

Objavljeno v četrtek, 11. maj 2017 v kategoriji Optimizacija uporabniške izkušnje. Članek za 3 min branja • Piše:

Urša Perko

Sodobna, agilna tehnološka podjetja, ki se osredotočajo na uporabnika in na njegovo izkušnjo z izdelkom ali storitvijo, najemajo kadre, ki svojega znanja ne morejo pridobiti na fakultetah. Ali vemo, kaj počnejo UX, SX in CX oblikovalci? In v čem se razlikujejo od grafičnih in industrijskih oblikovalcev? Okoli teh pojmov vlada zmeda, šole za te veščine še ne obstajajo, podjetja pa nimajo vzpostavljenih ustreznih procesov, da bi lahko prišla do spoznanja, da te profile potrebujejo.

Danijela Divac ima 15 let mednarodnih izkušenj s področja razvijanja digitalnih izdelkov in uporabniške izkušnje v najširšem pomenu besede. Kot mentorica in vodja pomaga naročnikom in razvojnim oddelkom oblikovati uspešne izdelke, ki so v skladu s poslovnimi cilji in odgovarjajo potrebam ciljnih uporabnikov. Svoje predavanje začne z opredelitvijo ključnih pojmov. Dvomi, da zares razumemo, kaj je digitalni izdelek, spletna storitev in tehnološko podjetje (ang. tech company).

Katera podjetja so »tehnološka podjetja«?

Danijela med seboj primerja dve na prvi pogled zelo različni podjetji: Airbnb in UniCredit bank. Airbnb ima digitalni izdelek (spletno stran), spletno storitev (rezervacije prek spleta) ter Face2Face storitev (stik s posameznim ponudnikom). Tudi UniCredit ponuja digitalne izdelke, ima spletno storitev in Face2Face storitev v poslovalnicah. Podjetji sta si v tem pogledu zelo podobni. Kljub temu pa na njeno vprašanje, katero podjetje je »tehnološko podjetje«, večina glasuje le za prvega – Airbnb. 

Za Danijelo to pomeni podcenjevanje razmer na trgu. Vsako podjetje, ki ima digitalni izdelek, se postavlja ob bok ambicioznim start-upom, inovativnim tehnološkim gigantom, agilnim podjetjem, ki v središče postavljajo uporabnika. Banka, ki ima spletni izdelek, bi se morala zgledovati po tehnoloških podjetjih. Danijela gre še dlje in pravi, da bi se podjetja, ki nimajo spletnega izdelka, morala vprašati, zakaj ga še nimajo, in preveriti, ali res razumejo spremenjen življenjski slog svojih uporabnikov.

Česa se morajo podjetja naučiti od tehnoloških podjetij?

Na tem mestu se Danijela naveže na predavanje Ashleya Friedleina, ki je kot ključno lastnost digitalnih tehnoloških podjetij izpostavil osredotočenost na uporabnika.

Podjetja morajo razumeti uporabnika in njegovo izkušnjo  (ang. customer experience) kot bistvo svojega izdelka ali storitve. Načrtovanje in upravljanje stikov uporabnikov (ang. touchpoints) z blagovno znamko pa kot ključno nalogo in izziv poslovanja podjetja.

In vendar podjetja še vedno za oblikovanje svojih spletnih strani najemajo grafične oblikovalce »z umetniško žilico«. Danijela se temu čudi in pravi, da mora biti spletna stran uporabna, ne lepa. Grafični oblikovalci so izučeni oblikovati dober plakat, logotip. Digitalni izdelek pa mora oblikovati oblikovalec uporabniške izkušnje (UX oblikovalec). Bolj kot grafičnemu oblikovalcu je UX  oblikovalec podoben krajinskemu arhitektu, ki rešuje probleme uporabnosti prostora. Raziskuje prostor in zasnuje rešitev. UX oblikovalec zasnuje uporaben digitalen izdelek.

Kdo so oblikovalci uporabniške izkušnje?

Podjetja, ki razumejo, da je uporabniška izkušnja fokus njihovega delovanja, potrebujejo veliko več kot zgolj grafično in  industrijsko oblikovanje. Z digitalnimi izdelki se pojavi potreba po oblikovalcih uporabniške izkušnje. Oblikovalci storitev (SX oblikovalci) pa so tisti, ki povežejo vse točke stika uporabnika z izdelkom ali storitvijo, ne glede na to, ali gre za digitalni ali fizični svet, v brezhibno izkušnjo preko vseh kanalov.

Oblikovalci storitev do potankosti preučijo ciljne uporabnike, njihove navade, življenjski slog in izdelajo persone. Raziščejo in izrišejo njihove nakupne poti. In delijo te informacije z vsemi oddelki v podjetju.

»Vse točke stika imajo velik vpliv na podjetje,« opozarja Danijela. Slaba uporabniška izkušnja na pohodu sodobnih, inovativnih, na potrošnika osredotočenih podjetij ne bo preživela.

Danijela za konec opiše svojo osebno izkušnjo z banko, ki je vse prej kot rezultat premišljenega oblikovanja uporabniške izkušnje. Pravi, da bi vsako podjetje moralo k sebi povabiti 5-letnika, ki bi neumorno ponavljal vprašanje: »Zakaj?« Zakaj moramo imeti 5 šopov papirja, da pri isti banki sklenemo 5 različnih storitev? Zakaj me izbrana banka ne vpraša, kateri operacijski sistem uporabljam in mi vnaprej da jasno vedeti, da na Macu ne morem uporabljati njihove spletne banke?

Za optimističen zaključek spomni na novega nemškega igralca na trgu finančnih storitev, ki razume, da uporabniki nočemo več hoditi v banko, žigosati papirjev, študirati zapletenih postopkov nameščanja programov in da imamo vedno pri roki mobilni telefon, s katerim želimo upravljati svoje bančne račune. Ključ uspeha podjetja je torej v tem, da se osredotoča na najpomembnejšo stvar – uporabnika in njegovo izkušnjo.

Še vedno tukaj?
Vprašanje? Zapišite ga v komentar spodaj, pa ga skupaj predebatiramo.

Dodaj odgovor