Negativni komentarji ali kako lahko nergači postanejo zvesti uporabniki

Objavljeno v četrtek, 21. februar 2013 v kategoriji Engagement marketing. Članek za 4 min branja • Piše:

Karmen Krumpestar

Že nekaj časa velja prepričanje, da je v spletni nastop pametno vključiti pozitivna mnenja uporabnikov. Kadar lahko vsebino v celoti nadzorujemo sami, je to povsem enostavno, ko pridemo do družbenih omrežij, pa je zgodba povsem drugačna. Vse pogosteje se dogaja, da imamo na profilu objavljene komentarje, ki nas ne prikažejo v najlepši luči. Mnogi se teh komentarjev bojijo, jih brišejo ali pa sploh ne dopustijo objave. Napaka! V vsakem podjetju se kdaj pa kdaj pojavijo težave pri poslovanju s strankami – nekje majhne, drugje velike, nekje pogosteje kot drugje. Povsem nespametno je, da želi neko podjetje navzven pokazati popoln obraz. Uporabniki, ki o vas ne bodo našli negativnih komentarjev, bodo začeli dvomiti v istovetnost vseh pozitivnih pričevanj. Povsod, kjer je posredi človeški faktor, se prej ali slej kje zalomi. Bolj kot to želimo prikriti, več škode lahko naredimo.

Kakšne tipe negativnih komentarjev dobivate?

Vsak negativni komentar pazljivo preberite in preverite ozadje. Ni vedno vse tako, kot se zdi, in odgovarjanje na prvo žogo se vam lahko hitro maščuje. Vsak negativni komentar lahko uvrstimo v eno izmed 4 skupin – včasih tudi v več skupin hkrati:

1. Iskanje konkretnih informacij – Ta skupina je najlažja za reševanje. Nekdo najverjetneje išče odgovore na konkretna vprašanja. V vsaki podporni službi se lahko zgodi, da ta kdaj ne poda odgovora, ki bi bil za uporabnika zadovoljiv, ali pa je vprašanje tako specifično, da ga podporna služba ne zna sama razrešiti. Pisci takšni komentarjev v večini niso jezni, pač pa razočarani. Potrebujejo specifično pomoč ali odgovore in bodo pomirjeni, ko jih bodo dobili.

2. Upravičena jeza – Takšne komentarje pišejo tisti, ki so običajno že kontaktirali podporno službo in so dobili zelo površen odgovor ali pa ga sploh niso dobili. Če dopustite, da gre situacija tako daleč, bo potrebno še več dela in časa, da se primer zaključi. Ti komentarji so običajno jezni in čustveni.

3. Konstruktivna kritika – Takšni komentarji najpogosteje izpostavijo resnično pereče probleme, ki se jih v podjetju morda ne zavedate. Konstruktivna kritika je običajno za podjetje najbolj boleča, hkrati pa tudi najbolj koristna. Tovrstna kritika je pogosto zavita v negativne komentarje, ki spadajo v prvo ali drugo skupino. Lahko je napisana v zelo jezni ali celo žaljivi obliki. Pomembno je, da iz zapisanega izluščite bistvo in ga tudi naslovite.

4. Izzivanje – Provokativni komentarji pogosto (a ne vedno) pridejo od ljudi, ki niso vaše stranke. Včasih takšne komentarje pišejo tudi ljudje, ki so vaše stranke, a to prikrivajo. Provokativni komentarji so običajno napisani z namenom ustvarjanja nepotrebnih problemov, slabe publicitete, povzročanja težav, žaljenja ali izsiljevanja brezplačnih stvari (kot plačilo za molk).

Ne glede na to, v katero skupino spada negativni komentar, ga je potrebo obravnavati resno. Vaš odgovor bo namreč prebralo veliko ljudi. Glede na vašo korespondenco si bodo mnogi ustvarili mnenje – dobro ali slabo. Enaka navodila veljajo tudi, če odgovarjate individualno preko elektronske pošte. Nekateri uporabniki so pripravljeni svoje dopisovanje z vami javno objaviti in vas s takšnimi dejanji stisniti ob zid. Opozorilo, da morate odgovarjati premišljeno in preudarno, zato nikakor ni odveč.

Odgovoriti ali ne?

Odvisno od tipa komentarja. Iskanje konkretnih informacij zahteva takojšen odgovor. Odlašanje z odgovorom bo najverjetneje stranko ujezilo in s tem dodatno otežilo situacijo. Ukvarjati se boste morali tako s samo težavo kot tudi z negativnimi čustvi. Zaradi tega se bo vam (in tudi stranki) celotna situacija zdela še bolj osebna in dober rezultat za oba bom vedno težje dosegljiv.

So primeri, ko stranki nikakor ne morete takoj nuditi zadovoljivega odgovora, četudi bi želeli. V takšnih primerih stranki vseeno odgovorite s pojasnilom, da bo konkretnejši odgovor prišel v kratkem. V odgovoru bodite iskreni in navedite razloge, zakaj točnega odgovora ne morete že sedaj podati. Prav tu mnoga podjetja delajo napako. Ko nekega podatka ne morejo takoj zagotoviti, se odločijo, da ne bodo odgovorila, dokler tega podatka nimajo. Takšna odločitev se pogosto izkaže kot napačna. Današnje komunikacije so hitre. Dejstvo, da mora nekdo počakati na odgovor nekaj ur ali celo nekaj dni, je za marsikoga nedojemljivo. Danes hitro pridemo do situacije, ko stranka postane jezna in se morate ukvarjati še z njenimi čustvi. Temu se je vsekakor pametno izogniti.

Konstruktivna kritika sicer zahteva relativno hiter odgovor, a s premislekom. Strokovnjaki svetujejo, da je konstruktivno kritiko potrebno priznati, četudi samo s preprosto zahvalo za oddan komentar ali zahvalo za opozorilo. Dodatno pozornost pa lahko stranki namenite tako, da jo prosite za dodatno razlago. S tem boste stranki pokazali, da vas resnično zanima njeno mnenje, hkrati pa si ustvarite možnost, da bolj podrobno spoznate težavo in zanjo poiščete tudi rešitev. Takšen odgovor bo dal stranki priznanje in vas povzdignil v očeh vseh, ki bodo korespondenco prebrali. S tem sporočate, da stranke poslušate in cenite njihovo mnenje.

Izzivanje si odgovora ne zasluži. Najpogostejša napaka, ki jo podjetja v komunikaciji na družbenih omrežjih počnejo, je odgovarjanje na provokativna vprašanja. Pri nas se iz neznanega razloga širi prepričanje, da je dobro vodenje skupnosti tisto, pri katerem odgovorimo na vse objave. To vsekakor ni res. Ignoriranje določenih objav ima lahko bolj pozitivno sporočilnost kot kateri koli odgovor. Na tej točki marsikoga zasrbijo prsti, da bi kakšne neprimerne objave kar izbrisal. Takšne prakse niso več dobrodošle. Je pa sprejemljivo, da osebo poskusimo blokirati, če so negativni komentarji žaljivi in se večkrat ponavljajo.

Kako torej odgovarjati?

Najbolje je, da si začrtate smernice in od njih ne odstopate. S tem si boste olajšali delo, hkrati pa bodo ljudje prepoznali vzorec vašega odgovarjanja in bodo lažje počakali svoj odgovor. Nekateri celo svetujejo, da želje glede komentarjev objavite kar javno. Ljudi lahko prosite, da se vzdržijo žaljivih besed in verbalnih napadov. Čeprav je takšno vedenje že v osnovi pričakovano, pa nič ne škodi, če ljudi kaj pa kdaj prijazno opomnite nanj.

Še vedno tukaj?
Vprašanje? Zapišite ga v komentar spodaj, pa ga skupaj predebatiramo.

En odziv na “Negativni komentarji ali kako lahko nergači postanejo zvesti uporabniki”

  1. Pozdrav, predelal članek v celoti.

    Moj pogled na komentiranje (predvsem na spletnih straneh) – kot je ta – pa gre v smer, da je marsikaj odvisno od zrelosti in kulture komentatorja (torej mene samega).
    Jaz gladko priznam, da sem bil (in sem najbrž še) v marsikaterih očeh navaden spammer, ki verjetno komentira izključno zato, da pridobi to preljubo povratno povezavo nazaj na svojo stran.
    Sam redno komentiram že nekaj časa – ne samo iz mojega področja spletnega nastopa, ampak tudi iz ostalih področij, kjer dejansko prodajam fizične izdelke. In ugotavljam, da se vzorec kar ponavlja.
    Nekatere spletne strani dopuščajo komentarje in jih sploh ne spremljajo, pa tudi odziva ni.
    Ti si, po mojem mnenju zaslužijo, en navaden, puhel, v stilu “odličen post” komentar.

    Druge strani si zaslužijo, da se jim kot komentator “posvetiš”. In v teh primerih, povratne povezave sploh ni težko vključiti v zgodbo. Ti, kot komentator si vrednost dodal, če pa bo admin ocenil, da si iskal samo baclink – pa proti temu itak nič ne moreš.
    Zato sem sam kot komentator vse v enem :): spammer, tam, kjer so tudi sami manj odgovorni do komentatorskih odzivov in skupnosti in proaktiven komentator, ki se trudi dodajati vrednost, tam, kjer si to zaslužijo.

    To, da spammerski komentarji nimajo nekega učinka na pozicije, pa itak najbrž vemo vsi.
    LP Matija

Dodaj odgovor